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Kundenservice im Fahrradhandel

Mobilitätsgarantie für "VSF..all-ride" Räder

Logo "VSF..all-ride"
Logo "VSF..all-ride" © VSF

1. Der Projektträger und das Produkt

Der VSF e.V. (Verbund selbstverwalteter Fahrradbetriebe) ist ein fraktionsübergreifender Verband der Fahrradbranche. Unter den 250 Mitgliedsbetrieben befinden sich Fachhandelsgeschäfte, Großhändler, Fahrrad- und Komponentenhersteller sowie Sozialprojekte. In der Vereinssatzung wird insbesondere die Förderung des Radverkehrs im Alltag als Ziel hervorgehoben.
"VSF..all-ride" Fahrräder sind nach einem besonderen Konzept entwickelt und gefertigt. Dabei stehen Verlässlichkeit, Langlebigkeit und Wartungsarmut im Mittelpunkt. Im dazu gehörigen Servicepaket ist u.a. eine deutschlandweite Mobilitätsgarantie enthalten. Im Falle einer Reparatur gibt es ein Ersatzrad kostenlos.

2. Ausgangssituation

Das Fahrrad ist in Deutschland als Freizeitgerät wesentlich anerkannter als in der Funktion als Verkehrsmittel. Die Gründe hierfür sind vielfältig. Ein Aspekt dafür ist das Produkt Fahrrad selbst. Hier haben viele Menschen in der Vergangenheit die Erfahrung störanfälliger Technik gemacht. Nach Überzeugung des VSF e.V. ist dies jedoch vorwiegend auch eine Frage der Konzeptionierung des Fahrrads. Aus diesem Grund hat ein Fachgremium des VSF im Jahr 2003 zunächst ein "Null-Problemo-Rad" (Arbeitstitel) entworfen, das speziell auf Zuverlässigkeit und Langlebigkeit für den Alltagsverkehr ausgerichtet ist.

3. Technische Umsetzung

Ansatz des "Null-Problemo-Rades" war, verfügbare Technik und Produkte in sinnvoller Weise zu kombinieren, um ein möglichst sicheres und problemloses Verkehrsmittel Fahrrad anbieten zu können. Das Technische Anforderungsprofil enthielt deshalb beispielsweise den zwingenden Einsatz gekapselter, schmutzgeschützter Systeme bei Antrieb, Schaltung und Beleuchtungsanlage. Generell durften ausschließlich solche Komponenten zum Einsatz kommen, die bereits bewährt waren und für die eine Versorgung mit Ersatzteilen gewährleistet war. Die Fahrradgeometrien wurden vom VSF abgeprüft, für alle sicherheitsrelevanten Bauteile mussten Prüfungszertifikate vorgelegt werden.

4. Erste Erfahrungen

Das vom VSF konzipierte "Null-Problemo-Rad" wurde zwei Jahre lang von einem deutschen Fahrradhersteller angeboten. Dabei setzte sich die Erkenntnis durch, dass für die Bedürfnisse des Alltagsfahrers, der auf sein Fahrrad täglich angewiesen ist, das Produkt Fahrrad nur ein Baustein sein kann. Gleichzeitig ist er auf einen umfassenden Service für Wartung und Pflege angewiesen und für den ja weiterhin nicht ausgeschlossenen Fall einer technischen Störung. So wurde in den Jahren 2004 und 2005 das "Null-Problemo-Rad" zum "VSF..all-ride" Konzept weiter entwickelt, was im Detail jährlich weiter optimiert wird.

5. Ein erweiterter Ansatz

Das VSF..all-ride Konzept ruht auf drei Säulen:

  • Ausgewählte Fahrräder mit maximaler Ausrichtung auf Zuverlässigkeit, Langlebigkeit und Sicherheit, die vom Expertengremium des VSF abgenommen werden müssen. Gegenwärtig (Sommer 2007) bieten fünf renommierte deutsche Hersteller VSF..all-ride Räder an.
  • Erweiterte Garantieleistungen für alle VSF..all-ride Räder: In bilateralen Verträgen zwischen dem VSF e.V. und den Fahrradherstellern wurden erweiterte Garantieleistungen für alle VSF..all-ride Räder festgelegt.
  • Das Servicepaket der VSF-Fachgeschäfte: Optional kann der Käufer eines VSF..all-ride Rades ein Servicepaket erwerben, dass außergewöhnliche Leistungen umfasst, z.B. zwei Jahre Vollservice einschließlich Behebung evtl. Reifenpannen, vier Inspektionen, Quick-Service, lebenslange Kettenschmierung, Ersatzrad bei Reparatur, bundesweite Gültigkeit im gesamten VSF..all-ride Händlernetz, egal wo das Rad gekauft wurde u.v.a..Das Servicepaket wird ausschließlich für VSF..all-ride Räder angeboten.

6. Partner

Das Konzept wird vom Vorstand des VSF e.V. vorangetrieben. Der Konzeptname wurde beim Patentamt in München rechtlich geschützt.
Projektpartner sind auf Seiten der Hersteller gegenwärtig folgende Firmen: VSF-Fahrradmanufaktur, Patria, Utopia-Velo, riese und müller, used.

Projektpartner auf Seiten der Fachhandelsgeschäfte sind rund 120 ausgewählte VSF-Betriebe. Da der Umgang mit dem VSF..all-ride Konzept besondere Service-Anforderungen und Kapazitäten sowie eine spezielle Schulung der Mitarbeiter erfordert, wurden nur solche VSF-Betriebe in das VSF..all-ride Händlernetz aufgenommen, die sich zu diesen Leistungen aktiv verpflichtet haben.

7. Öffentlichkeitsarbeit

Beim VSF..all-ride Konzept geht es darum, deutlich zu machen, dass das entsprechend konzipierte Fahrrad mit abgesichertem Service eine wichtige Rolle im Alltagsverkehr spielen kann. Um diese Botschaft zu verbreiten wurden alle Medien (Printmedien, Rundfunk, Fernsehen) genutzt. Besondere Aktionen wie "Testfahrer gesucht!" einer Gruppe von Händlern im Rhein-Main-Gebiet erzielten überregionale Aufmerksamkeit.
Für Konsumenten gibt es die Internetseite www.vsf-all-ride.de, über die auch Rückmeldungen möglich sind. Diese Möglichkeit wird von Konsumenten auch genutzt, so dass der VSF e.V. auch Feedback über Schwachstellen und Probleme erhält.

Aktuelle Anerkennung hat das Konzept darin gefunden, dass sechs VSF..all-ride Modelle 2007 in die vom Bundesforschungsministerium geförderte "Eco-Top-Ten"-Liste für nachhaltige Fahrräder aufgenommen wurden.

8. Resonanz und Verbreitung

Das Echo der fahrradinteressierten Öffentlichkeit auf das VSF..all-ride Konzept war sehr positiv. Allerdings stellt ein Händlernetz von 120 Fachhändlern keine Vollversorgung dar, so dass Konsumenten in einigen Regionen nicht optimal erreicht werden können. Da die VSF..all-ride Räder aufgrund ihrer hohen Qualität in einer Preisdimension ab 1.000 Euro verkauft werden, sind die Stückzahlen vergleichsweise niedrig.
Ein wichtiges Ergebnis des VSF..all-ride Konzepts liegt darin, dass es den Markt für alltagstaugliche Fahrräder stark beeinflusst hat. Inzwischen gibt es sehr viele Fahrräder am Markt, deren Ausstattung in die Richtung der VSF..all-ride Räder geht.

9. Bewertung und Ausblick

Das VSF..all-ride Konzept hat das öffentliche Bewusstsein gestärkt, dass Fahrräder bei entsprechender Ausstattung für den Alltagsverkehr sehr gut geeignet sein können. Geschlossener, schmutzgeschützter Antrieb, hochwertige Nabenschaltungen, Automatik-Beleuchtungsanlagen mit formschlüssig angetriebenen, geräuschlosen Lichtmaschinen und Standlicht, weitgehend pannensichere Reifen etc. machen das Fahrrad zu einer echten Alternative zu anderen Verkehrsmitteln. Diese Botschaft wird durch weitere Marketingaktionen noch zu verstärken sein.
Beim Servicepaket geht es darum zu zeigen, dass Ansprüche, die beim Automobil als "normal" gelten (z.B. Leihfahrzeug bei Reparatur) auch beim Verkehrsmittel Fahrrad zum Standard werden können.
Wichtig ist, dass eine ergonomische Anpassung des Rades an den Menschen erfolgt, die nur der Fachhändler vor Ort leisten kann. Nur wenn das Fahrrad optimal passt, wird das Radfahren langfristig zu einem "Wohlfühl-Erlebnis" und damit motivationsverstärkend wirken können. Weitere Entwicklungsarbeiten am Design der Räder erscheinen sinnvoll, um das Prestige spezieller Alltagsräder gegenüber sportlich orientierten Fahrrädern anzuheben.

Warum handelt es sich um ein innovatives und nachahmenswertes Beispiel?

Menschen werden immer mobiler. Beruflich bedingter Wohnortwechsel ist keine Ausnahme mehr. Deshalb braucht auch der Service rund um das Verkehrsmittel Fahrrad eine bundesweite Dimension. Das "VSF..all-ride" Servicepaket gilt in ganz Deutschland, auf Urlaubsreisen sogar europaweit und unterstützt damit die verlässliche Mobilität mit dem Fahrrad.

Finanzierung

Erläuterungen: 
Ausschließlich Eigenmittel des VSF e.V. und der beteiligten Partnerfirmen.

Evaluation

Evaluation: 
ja
Erläuterungen: 
Befragung der beteiligten Fachhändler, Befragung ausgewählter Nutzer (Endverbraucher), Analyse der Internetaufrufe und der individuellen Kundenkontakte.

Projektträger & Beteiligte

Projektleitung: 
  • VSF (Verbund selbstverwalteter Fahrradbetriebe e.V.
Projektbeteiligte: 
  • VSF-Fahrradmanufaktur GmbH
  • Patria GmbH
  • riese und müller GmbH
  • Utopia Velo GmbH
  • Used GmbH

Laufzeit

Dauermaßnahme: 
ja

Öffentlichkeitsarbeit & Dokumentation

Kontakt

Ansprechpartner auf Projektebene: 
Herr Albert Herresthal
VSF e.V.
Geschäftsführender Vorstand
Rhododendronstr. 52 B
26605 Aurich
Telefon: +49(0)4941/969703
Telefax: +49(0)4941/998043
E-mail: herresthal@vsf-mail.de
WWW: www.vsf.de

Meta-Info
Stand der Information
12. Juni 2007
Autor
Albert Herresthal, VSF e.V.
NRVP-Handlungsfelder
Fahrradthemen
Schlagworte
Land
Deutschland